Per poco non arrivò un vitello

Interessanti approfondimenti su un’azienda che nel 2024 festeggia il suo 125° anniversario. L’occasione giusta per un colloquio con tre generazioni che hanno lavorato alla CSS.

Tre generazioni riunite: le due collaboratrici CSS Gabriela Udovicic e Doris Winistörfer, insieme ai genitori di quest’ultima Walter e Maria Winistörfer, di fronte alla loro casa di allora, dove c’era l’ufficio della sezione locale di Matzendorf.

Walter e Maria Winistörfer, avete gestito per decenni la cassa della sezione locale di Matzendorf della CSS. Come funzionavano le cose un tempo?

Walter Winistörfer: Nel 1961 avevo 23 anni quando morì la cassiera della sezione locale. Mio padre, che era presidente di sezione, pensò che io potessi assumere quel compito. Così diventai cassiere e continuai a essere un combattente solitario per anni, fino a quando sposai mia moglie Maria. 

Maria Winistörfer: Era il 1970. Dopo il matrimonio ebbi l’opportunità di frequentare dei corsi presso la sede principale della CSS a Lucerna – all’epoca si parlava ancora di amministrazione centrale o di centrale. Da quel momento in poi assumemmo congiuntamente l’ufficio del cassiere. Walter teneva il registro di cassa, perché era più bravo a fare i conti. Io mi occupavo del resto e principalmente tenevo i contatti con le persone assicurate. In questo modo potei conoscere la gente del paese. 

Walter W.: Era un lavoro secondario che svolgevamo quando avevamo tempo. E quindi poteva anche accadere che gli assicurati si presentassero fuori dalla porta la sera o nel fine settimana per pagare i premi in contanti. Il tutto veniva poi annotato a mano nel libretto personale di cui tutte le persone assicurate erano in possesso. Se qualcuno era a corto di denaro si applicava il principio della fiducia, perché i soldi prima o poi arrivavano sempre. In caso contrario, andavo a trovare i ritardatari per sollecitarli. Ricordo di aver dovuto far visita una volta a un agricoltore che non aveva pagato i premi per la sua famiglia, composta da dodici persone. «Ti manderò un vitello per pagare il debito», gridò in tono scherzoso dalla stalla, dove tutta la famiglia stava sbirciando da dietro il bestiame. Ma per fortuna poi non arrivò un vitello bensì del denaro contante.

Avevate una cassaforte?

Walter W.: Solo una cassetta metallica che si poteva chiudere a chiave. Una volta alla settimana trasferivamo i soldi a Lucerna. Solo negli anni Settanta arrivarono le polizze di versamento con le quali gli assicurati potevano versare i premi all’amministrazione centrale.

In caso di malattia, come ricevevano il denaro le persone assicurate?

Maria W.: Chi era malato aveva bisogno di un certificato medico che noi rilasciavamo. Con il certificato, la persona assicurata poteva andare dal medico del paese e la CSS si faceva carico della fattura. Il denaro veniva versato dalla sede principale. Per il resto, non avevamo alcun contatto con quest’ultima, se non con il revisore, che controllava regolarmente i nostri registri di cassa. Solamente quando «Lucerna» non voleva pagare contattavo l’ufficio per telefono, per descrivere alla centrale la situazione della persona assicurata. 

Walter W.: Praticamente nessuna prestazione è mai stata negata dopo queste telefonate. Ecco perché la CSS aveva una buona reputazione.

Maria W.: Quando le persone avevano domande o problemi con una fattura, a volte andavo anche a casa loro per un caffè. Lo stesso quando nasceva un bambino, perché volevamo che fosse assicurato alla CSS.

Che effetto fa tutto questo alle nuove generazioni?

Gabriela Udovicic: A me che sono collaboratrice di un’agenzia CSS sembrano cose di un altro mondo. Solo il fatto che si conoscesse praticamente ogni cliente di persona e che probabilmente ci si desse del tu è inimmaginabile per me. In realtà, di tanto in tanto nella nostra agenzia abbiamo contatti con alcune assicurate e alcuni assicurati che conosciamo anche personalmente poiché passano spesso da noi. Tuttavia, si tratta di casi eccezionali. Comunque, è impressionante che il tutto funzionasse con un registro di cassa tenuto a mano. In generale, però, è davvero interessante come si svolgeva il lavoro a quei tempi. Oggi lavoriamo di regola dalle 8 alle 17, mentre i Winistörfer erano praticamente sempre a disposizione dei loro assicurati. Oggi quasi tutto è digitale. E praticamente non succede più che un consulente vada a casa delle persone. 

Doris Winistörfer: Per me, naturalmente, è un déjà-vu. Da bambina, la CSS era onnipresente. La mia camera era separata dall’«ufficio» dei miei genitori solo da una tenda. L’ufficio consisteva solo in una grande scrivania e da cassetti con documenti della CSS. Spesso alla sera si svolgevano colloqui di consulenza alla scrivania. Quando era ora di dormire, mi facevo cullare dalle conversazioni e mi addormentavo pacificamente. Ho anche un bel ricordo delle visite a domicilio dei miei genitori. Spesso mi era permesso accompagnarli quando andavano a trovare i genitori di un neonato o le famiglie di contadini. Poi, di solito, c’era qualcosa da bere. E non mancava la visita alla stalla, dove gli agricoltori presentavano con orgoglio il loro bestiame. Io e mio fratello eravamo felici quando potevamo rispondere alle telefonate degli assicurati. Più tardi, da adolescente, ho anche rilasciato io stessa dei certificati medici. A pranzo, però, non si parlava mai dell’assicurazione.

Gabriela Udovicic, in passato tutto era strutturato in modo molto semplice. Ora, in confronto, si sente una tuttofare?

Gabriela U.: In effetti, la mia formazione ha moltissime sfaccettature. Ho completato un apprendistato di commercio, ma ho imparato a conoscere quasi tutti gli aspetti dell’assicurazione malattie. Lavoro in agenzia da alcuni mesi, prima sono stata alla sede principale per un anno e mezzo. Lì mi sono formata su prodotti assicurativi, prestazioni, pagamenti e anche requisiti legali nel settore dell’assicurazione malattie. Oggi lavoro spesso anche allo sportello, dove le assicurate e gli assicurati vengono personalmente a porre domande. Direi che si può tranquillamente usare il termine «tuttofare».

E lei, Doris Winistörfer, è approdata alla CSS sicuramente per via dei suoi genitori.

Doris W.: Non direi proprio. Non pensavo per nulla alla CSS. Ho studiato per diventare infermiera pediatrica e in seguito ho lavorato nel settore della telemedicina a Basilea. Qui sono rientrata in contatto con la CSS, in quanto spesso avevo in linea persone assicurate alla CSS. Anche nell’ambito della centrale per le chiamate d’emergenza dall’estero. Poi, però, c’è stato un cambiamento di prospettiva: sono passata dalla telemedicina alla medicina assicurativa presso il Servizio del medico di fiducia della CSS. Così, il cerchio per così dire familiare della CSS si è chiuso.

In precedenza la CSS era strutturata in modo molto gerarchico?

Walter W.: Praticamente non avevamo contatti con la sede principale. Ma, per quanto ne so, l’organizzazione dell’azienda era molto gerarchica, come si usava a quel tempo.

Gabriela U.: Proprio il contrario di oggi. Nella nostra agenzia collaboriamo a stretto contatto. È quasi come una famiglia. Io lo trovo fantastico. E anche alla sede principale ho sperimentato un rapporto molto aperto e piacevole tra le persone – fino alla CEO.

Doris W.: Posso confermarlo. Lavoro nell’azienda da soli dieci anni, ma già durante questo periodo di tempo ho vissuto un cambiamento significativo. Qualche anno fa, la CSS ha introdotto la cultura del tu. Ciò ha semplificato notevolmente la collaborazione e ha portato un nuovo vento, decisamente positivo, nella CSS.

Qui ci sono tre generazioni riunite – potreste immaginare uno scambio di ruoli tra voi?

Walter W. (ride): Sarebbe entusiasmante poter scambiare idee con le giovani generazioni. Certamente sarebbe fattibile – anche se richiederebbe un certo periodo di adattamento.

Gabriela U.: Tenere un registro di cassa scritto a mano: perché no? Ma, onestamente, sono felice che oggi le cose vadano diversamente. Avere un contatto personale con i clienti ogni giorno richiederebbe anche un po’ di tempo per abituarsi. Sarebbe molto difficile separare l’ambito professionale da quello privato.

Maria W.: Wow, quello che ho sentito sembra impegnativo. È sicuramente interessante ma sono felice di non doverlo più fare.

Doris W.: Oggi è semplicemente un altro mondo. Ho vissuto sin dall’infanzia il cambiamento dalla vecchia CSS all’azienda moderna. Per questo non vorrei più cambiare. Sono felice di come vanno le cose oggi.